2013年8月17日 星期六

2013 2014 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 醫院環境清潔、工作流程和服務態度,3項指標 醫勞盟理事長、新光醫院急診室主任張志華 歐美醫護比例僅一比三、一比四;但在台灣,一個護士要照顧十幾個病人為了瞭解醫病關係品質,台北市研考會找了14位神秘客,喬裝成家屬和病患,到臺北市立聯合醫院8個院區進行突擊檢查,結果發現醫護人員面對病患時,雖然戴著口罩,但態度是相當冷漠,就連在掛號區受理民眾排隊掛號,也沒有面帶微笑,因此認定聯合醫院醫不夠親切,對此醫護人不滿,痛批評鑑不公,根本就是把醫院當成餐飲服務業考核。

 
為了瞭解醫病關係品質,台北市研考會找了14位神秘客,喬裝成家屬和病患,到臺北市立聯合醫院8個院區進行突擊檢查,結果發現醫護人員面對病患時,雖然戴著口罩,但態度是相當冷漠,就連在掛號區受理民眾排隊掛號,也沒有面帶微笑,因此認定聯合醫院醫不夠親切,對此醫護人不滿,痛批評鑑不公,根本就是把醫院當成餐飲服務業考核。

即使到了週休假日,北市聯合醫院仁愛院區,病患還是比平日還要多,醫護人員忙到不可開交,研考會日前派出了14位神秘客,佯裝病患和家屬,到北市聯合醫院8個院區,針對醫院環境清潔、工作流程和服務態度,3項指標明查暗訪,結果發現醫護人員沒有笑臉,不夠親切,消息一傳出,基層醫護人員對評鑑結果很有意見。
 
醫護人員:「我做評鑑只喬裝一個人,等於說你喬裝的次數不夠,我一天要面對幾百個人,我是醫療業不是服務業。」

醫護人員痛批,醫療又不是餐飲業,這樣的評鑑標準,根本就是「錯誤」政策,再加上護士荒嚴重到「人力吃緊」,目前北市聯合醫院8個院區,護理師大約2100人,平均每個院區護理師不到300人,薪資大約38000元,根本比不上醫學中心,而護士工作量不斷增加,又怎能要求面對病患,隨時得「面帶微笑」呢?

研考會副主委黃銘才:「引進外部神秘客,基本上就是跟一般民眾是一樣的,以民眾的角度,基本上在沒有告知情況下,能夠看到第一線為民服務實際狀況。」

研考會強調隱瞞身分,目的在於要更深入了解醫病關係,台大急診室暑假期間急診病床塞爆,沒病床的病患,只好躺在救護車送來的擔架上,光是7月份急診就醫人數,比以往多了7%,其中還有輕症病患來搶急診病床,而區域醫院北醫,看急診等待病床病患,也多達50人,護士缺導致院方關床,要是再不限制輕症病人跑到急診室就醫,醫學中心恐怕永遠有接不完的病人。
 
 
台北市政府為了提升服務品質,請「秘密客」到台北市10間聯合醫院進行訪查,最後結論是「醫護人員沒有笑臉不夠親切」,要求市醫醫護人員發起微笑運動。
 
不料,反在網路上被醫護人員罵翻,醫勞盟理事長、新光醫院急診室主任張志華在臉書上KUSO發文表示,醫護人員恐怕得戴上畫有笑臉的口罩,引起熱烈討論,部分護理人員甚至想團購,帶微笑口罩上班,以表抗議。
 
台北市政府研考會今年初經過半年集訓,找出14位中年熱心市民擔任「秘密客」,他們喬裝成一般病患或家屬進入北市聯合醫院進行評鑑。
 
評鑑的內容包括醫院環境清潔衛生、工作流程流暢與否,以及現場人員是否親切等三大項。評鑑結果日前揭曉,秘密客發現北市聯合醫院醫護人員表情僵硬笑容少,甚至還會扯著喉嚨對患者大喊「你、你、你」,讓年過半百的秘密客覺得不被尊重。
 
急診忙到沒時間上廁所
網友回應,減輕病人的疾病與痛苦,才是醫療工作吧?網友說,曾在急診看診因為笑臉被病人家屬質疑「幸災樂禍」;另有醫護人員反應,連吃飯、尿尿的時間都沒有,怎麼可能笑得出來;再者,從事醫療工作,可能挨打、被罵,弄不好還要被告,怎麼可能會有笑容?
 
張志華表示,醫療工作要注意兩個重點,一是專業,二則是同理心。醫療人員應該用同理心思考,怎麼樣對病人最好,以急重症醫療來說,搶救生命分秒必爭,患者和家屬都在痛苦中,醫護人員比病人更急,怎麼可能會有笑容?
 
「櫃台人員應親切」
張志華強調「醫療不是服務業」,不要直接用飯店服務的心態來要求複製,救命的過程中,不可能以客為尊。若要強調親切、有笑容,應該要求醫院櫃台詢問處、健檢中心、VIP門診、安寧病房等地方服務人員,他們可以慢條斯理地為患者服務,而每個醫護人員也能笑容可掬,「親切得不得了」。
張志華語重心長的說,台灣醫護人員工作太忙碌、太過勞了,歐美醫護比例僅一比三、一比四;但在台灣,一個護士要照顧十幾個病人,上班時間連喝水、上廁所的時間都沒有,如何要求要有笑容?他說,醫護人員親切與否不是不重要,但不應該在執行業務時表現,這樣的評鑑「應該要更務實」。
【2013/08/16 聯合晚報】